Konfirmasi Keputusan Pelanggan

INTERNET

Beberapa pengertian internet, yaitu :

·         Kumpulan luas dari jaringan komputer besar dan kecil saling bersambungan menggunakan jaringan komunikasi yang ada di seluruh dunia.

·         Seluruh manusia yang secara aktif berpartisipasi sehingga membuat internet menjadi sumber daya informasi yang sangat berharga.

Jaringan menggunakan bahasa komputer standar, secara teknis dikenal sebagai bahasa protocol. Protocol ini resmi dikenal sebagai TCP/IP (Transmission Control Protocol/ Internet Protocol) merupakan cara standar untuk mempaketkan dan mengalamatan data computer (sinyal elektronik) sehingga data tersebut dapat dikirim ke computer terdekat atau keliling dunia dan tiba pada waktu yang cepat tanpa rusak atau hilang.

Syarat computer untuk masuk ke internet ada  hardware dan software, yaitu tipe computer minimal 486,RAM minimal 8 MB, modem, telepon, terdaftar di provider/ perusahaan yang menyediakan fasilitas, software minimal MS-Windows95. Hal menarik yang dapat dilakukan di internet, yaitu freedom of info ACT, dead sea scrolls yang ada pada library congress, weather forecast, home scooling, check job listing, dan lain-lain.

Langkah kerja masuk ke internet adalah sbg berikut :

1.      Klik menu start – program – internet explorer, maka muncul tampilan yang telah di tentukan computer.

2.      Masukkan alamat situs pada kotak address.

3.      Klik go.

4.      Lihat menunya dan silahkan lakukan surfing, browsing, chating, dan mailing.

C. Etika dan Etiket dalam Berkomunikasi

Komunikasi adalah proses penyampaian informasi dari pengirim (komunikator) kepada penerima (komunikan). Komunikasi dikatakan berhasil, apabila komunikator dapat merumuskan informasi berupa pesan yang akan disampaikan secara tepat.

1.      Tanda-Tanda Komunikasi yang Efektif

Tanda-tanda komunikasi yang efektif menurut Stewart L. Tubbs dan Sylvia Moss (1974:9-3), komunikasi sekurang-kurangnya memiliki lima unsur, yaitu pengertian, kesenangan, pengaruh pada sikap, hubungan semakin baik, dan tindakan.

a.       Pengertian

    Artinya penerimaan yang cermat dari isi stimuli seperti yang dimaksud oleh komunikator. Terjadi salah pengertian terhadap komunikasi nonverbal yang menyebabkan peperangan. Kegagalan menerima isi pesan disebut dengan kegagalan komunikasi primer (primary break down in communication).

b.      Kesenangan

Komunikasi fatis (phatic communication) dimaksud untuk menimbulkan  kesenangan. Komunikasi ini yang menjadikan hubungan kita hangat, akrab, dan menyenangkan.

c.       Mempengaruhi sikap

Komunikasi sering digunakan untuk memengaruhi orang. Komunukasi ini memerlukan pemahaman tentang factor-faktor pada diri komunikator dan pesan yang menimbulkan efek pada komunikasi.

d.      Hubungan sosial yang baik

Komunikasi juga ditunjukkan untuk menumbuhkan hubungan social yang baik. Manusia adalah makhluk social yang tidak hidup sendiri. Kebutuhan social adalah kebutuhan untuk menumbuhkan dan mempertahankan hubungan yang memuaskan orang lain.

e.       Tindakan

Menimbulkan tindakan yang nyata merupakan indicator efektivitas yang penting. Tindakan adalah hasil kumulatif seluruh proses komunikasi.

Kamus Dictionary of Behavioral Science, menyebutkan enam pengertian tentang komunikasi, yaitu sbg berikut.

No	Istilah (Pengertian Komunikasi)	Keterangan
1	The transmission of energy change from one place to another as in the nervous system or transmission of sound waves.	Penyampaian perubahan energi dari satu tempat ke tempat yang lain, seperti dalam sistem saraf atau penyampaian gelombang-gelombang suara.
2	The transmission of reception of signals or message by organisme.	Penyampaian atau penerimaan sinyal atau pesan oleh organism.
3	The transmitted message.	Pesan yang disampaikan.
4	The process whereby system influences another system through regulation of the transmitted signals (Communication theory).	Proses yang dilakukan satu sistem untuk memengaruhi system yang lain melalui pengaturan sinyal-sinyal yang disampaikan (teori komunikasi).
5	The influences of one personal region on another whereby a change in one results in a corresponding change in the other region (K.Lewin).	Pengaruh satu wilayah pribadi pada wilayah pribadi yang lain sehingga perubahan dalam satu wilayah menimbulkan perubahan pada wilayah lain (dikemukakan oleh K.Lewin).
6	The message of the patient to his therapist in psychotherapy (Wolman, 1973:69).	Pesan pasien kepada pemberi terapi dalam psikoterapi (dikemukakan oleh Wolman).

2.      Etika dan Etiket Berkomunikasi terhadap Konsumen

Etika dan etiket berkomunikasi terhadap pelanggan atau konsumen dapat diartikan pelayanan terhadap konsumen dengan hal berikut.

a.       Penampilan yang serasi

Upaya yang dapat dilakukan supaya penampilan tampak menarik antara lain berikut .

1.      Memperhatikan sikap,

2.      Ekspresi wajah atau mimik muka,

3.      Kesehatan,

4.      Kebersihan dan kerapian.

b.      Sikap yang menghargai

Sikap menghargai seperti sikap hormat dan ramah, tutur sapa yang menarik dan sopan, disertai dengan senyum simpatik. Sikap menghargai orang lain meliputi unsur-unsur sbg berikut.

1.      Unsur kepribadian,

2.      Unsur penampilan,

3.      Unsur komunikasi.

c.       Berpikir positif

Contoh perilaku yang positif, adalah sebagai berikut.

1.      Rileks dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin,

2.      Diplomatis dan sensitife terhadap perasaan pelanggan,

3.      Membuat pelanggan merasa diistimewakan,

4.      Kelihatan bersahabat,

5.      Senyum ramah dan sopan.

Berpikir positif mengandung dua pengertian mendasar, yaitu sebagai berikut.

1.      Tidak apriori, yaitu berarti tidak berprasangka buruk terhadap diri orang lain atau pelanggan.

2.      Tidak mencari-cari kesalahan atau memanfaatkan kelemahan orang lain.

d.      Penuh perhatian

Dapat dilakukan dengan cara menyapa pelanggan yang baru dating, memberi bantuan dengan sukarela, menanyakan jika ada pelanggan yang sedang dalam kesulitan.

e.       Bertutur kata sopan

Bertutur kata sopan, yaitu tidak menyinggung perasaan orang lain.

f.       Rendah hati

Rendah hati dapat dikatakan tidak sombong di hadapan orang lain atau pelanggan.

3.      Citra Diri dalam Berkomunikasi

Hal yang perlu di perhatikan dalam berkomunikasi adalah citra diri.

a.       Citra diri seorang penjual

Citra diri, yaitu seluruh gambaran dari diri yang ada dalam pikiran seseorang tentang berbagai hal yang menyangkut setiap aspek dalam kehidupannya. Faktro yang mendukung citra diri, yaitu dari lingkungan dan diri sendiri. Citra diri terdiri atas berikut ini.

1.      Citra diri positif

a.       Pengenalan diri

yaitu usaha seseorang untuk mendata atau mengumpulkan atau menginventarisasi hal-hal yang berkaitan dengan dirinya.

b.      Penghargaan dir (self esteem atau bernilai tinggi)

Penilaian diri sendiri secara benar dan adil, sebagai makhluk hidup yang unik dengan bakat dan kemampuan istimewa. Pengenalan diri dan penghargaan diri adalah salah satu dasar untuk membangun kepercayaan diri.

c.       Rasa percaya diri

Tanda rasa percaya diri adalah berani, bersemangat, mandiri, objektif, kontribusi jelas, terbuka, aktif, tidak ragu bertanya.

Langkah-langkah pengembangan rasa percaya diri adalah sbg berikut.

a.       Cari penyebab rasa rendah diri.

b.      Miliki tekad untuk mengatasi kelemahan .

c.       Kembangkan bakat dan kemampuan.

d.      Bahagia dan bangga atas keberhasilan.

e.       Sedapat mungkin bebaskan diri dari pendapat orang.

f.       Jika diminta melakukan pekerjaan yang sukar, cobalah melakukan dengan optimis.

g.      Susun cita-cita atau harapan serealistik mungkin.

h.      Jangan terlalu sering membandingkan diri dengan orang lain.

i.        Konsentrasi lebih banyak pada kelebihan diri.

2.      Citra diri negatif

Citra diri negatif diantaranya sombong, pembohong, dan kikir.

Untuk membentuk citra iri yang positif, maka kita haru mengenali diri kita sendiri atau sering disenut “seni mengenal diri”. Seni mengenal diri dapat ditulis.

Sikap antusiasme tidak tergantung pada bakat, kejeniusan, atau pendidikan. Manfaat antusiasme dalam bekerja antara lain sebagai berikut.

a.       Perasaan terasa lebih ringan dan mudah,

b.      Pekerjaan lebih cepat selesai,

c.       Pribadi (individu) lebih hangat,

d.      Menyenangkan bagi orang di dekatnya,

e.       Orang lain ikut antusias,

f.       Menimbulkan suasana positf.

Factor yang dapat menghambat antusiame antara lain, kebosanan, kekesalan, kebencian, frustasi, merasa gagal, terburu-buru, gelisah,  cemas, dan ketegangan. Factor yang dapat menumbuhkan antusiasme di antaranyatersenyumlah, berdiri tegak, berbicara dengan jelas dan lantang, dorong diri dengan kalimat yang bersemangat, dan berpikir antusias.

Harapan dalam tindakan adalah sbg berikut.

a.       Mulai setiap hari dengan sugesti yang positif.

b.      Ubah kesulitan menjadi peluang.

c.       Pikirkan hal-hal yang sehat.

d.      Harapkan yang terbaik dari orang lain.

Kebanggaan bekerja aktif adalah sebagai berikut.

a.       Selalu member salam dengan senyum.

b.      Bersikap menyenangkan dalam berkomunikasi.

c.       Menjawab “terima kasih” apabila dipuji.

d.      Hindari larut dengan julukan.

e.       Hindari orang yang suka menggerutu (negatif).

Selain antusias, yang harus dikembangkan di lingkungan pekerjaan pada waktu bekerja melakukan konfirmasi keputusan pelanggan adalah sbg berikut.

a.       Tata karma adalah bagaimana kita berperilaku dan berbicara atau berbahasa.

b.      Disiplin adalah mematuhi norma yang berlaku di suatu tempat antara lain, disiplin waktu, disiplin dalam janji, disiplin diri.

c.       Penampilan, meliputi penampilan wajah atau muka, badan, dan seragam.

Posisi siap menyambut konsumen dan saat melakukan konfirnasi, meliputi berikut ini.

a.       Berdiri tegak dan rileks.

b.      Kedua tangan di depan tubuh, menunjukkan sikap memberikan sambutan atau penghargaan.

c.       Ucapkan salam sambil tersenyum dengan menganggukkan kepala dan tubuh sedikit membungkuk.

Posisi siap melayani calon pelanggan atau mengonfirmasikan sesuatu pada calon pelanggan, yaitu sebagai berikut.

a.       Tidak menyandar di alat pajang.

b.      Tidak mengobrol.

c.       Memperhatikan konsumen sambil siap memberikan senyuman dan kontak mata.

d.      Ucapkan salam atau memberikan bentuan.

Jika memiliki citra diri yang positif, maka akan mewujudkan keharmonisan dan keserasian dalam pergaulan. Berikut ini tentang analisis komunikasi dan integritas yang dilakukan karyawan dala perilaku kerja.

a.       Analisis

adalah mengidentifikasikan dan memahami persoalan, mencari peluang, dan mengolah informasi agar lebih mudah dipahami dan digunakan untuk mengatasi persoalan. Tindakan pokok yang dilakukan dalam analisis adalah sbg berikut.

1.      Mengidentifikasi,

2.      Mengumpulkan informasi yang relevan,

3.      Mengelola informasi.

b.      Komunikasi

adalah proses menyampaikan informasi dan gagasan dengan jelas kepada perorangan atau kelompok. Tindakan pokok dalam komunikasi adalah sbg berikut.

1.      Menyampaikan pesan secara sistematis,

2.      Menggunakan berbagai teknik,

3.      Memastikan pemahaman dari pendengar,

4.      Memerhatikan dan berusaha memahami pesan orang lain serta menanggapi dengan baik.

c.       Integritas

adalah mempertahankan norma-norma social, etika, dan organisasi, memegang teguh aturan dan prinsip-prinsip etika yang mewujudkan tanggung jawab pada saat bertindak dan bersedia bertanggung jawab atas akibat dari tindakan yang dilakukan. Tindakan pokok dalam menerapkan integritas adalah sbg berikut.

1.      Memelihara sikap dan tingkah laku,

2.      Bertindak dan berkata jujur,

3.      Menepati janji atau komitmen dan menjaga rahasia perusahaan,

4.      Konsisten antara perkataan dan perbuatan di dalam berbagai situasi.

b.      Service Excellent

Fungsi customer server (pada usaha eceran) adalah sbg berikut.

1.      Pembeda antara satu perusahaan dengan perusahaan lain.

2.      Meningkatkan citra perusahaan.

3.      Kunci keberhasilan bisnis.

4.      Menciptakan dan mempertahankan pelanggan.

Komponen dalam pelayanan adalah sbg berikut.

1.      Kualitas produk dan layanan yang dihasilkan.

2.      Cara memberikan layanan.

3.      Hubungan antarpribadi yang terbentuk melalui pelayanan tersebut.

Filosofi pelanggan adalah sebagai berikut.

1.      Pihak terpenting dalam aktifitas perusahaan.

2.      Kunci sukses bisnis perusahaan.

3.      Pembayar gaji karyawan.

4.      Salah satu aset perusahaan.

5.      Bukan benda mati.

6.      Punya keinginan yang khas dan kebebasan untuk memilih.

Memberikan pelayanan prima dapat ditunjukkan dengan hal berikut.

1.      Mampu melakukan komunikasi dengan menerapkan prinsip dasar komunikasi.

2.      Mampu berkomunikasi secara verbal maupun nonverbal.

3.      Mampu bekerja dalam pelayanan secara individu dalam kelompok.

4.      Mampu berkomunikasi dalam konsep.

Critical perception point meliputi parkir, pintu utama, penitipan barang, area penjualan barang, kassa, pintu keluar.

Tampilan professional ditunjukkan dengan hal berikut.

a.       Enerjik

1.      Terampil dan cekatan.

2.      Tunjukkan antusiasme dalam bekerja.

3.      Tunjukkan sikap siap melayani.

b.      Menarik

1.      Tampil sopan, luwes, rapi, bersih, dan serasi.

2.      Berupaya agar pelanggan puas dan senang.

c.       Progresif

1.      Sikap percaya diri yang positif.

2.      Inisiatif untuk melayani pelanggan dengan baik.

3.      Pelanggan dilayani sebaik mungkin.

d.      Antipasif

1.      Kredibilitas dan reputasi yang dapat dipercaya.

2.      Andal dalam melaksanakan kepercayaan.

3.      Disiplin dan konsisten dalam menjalankan tugas.

e.       Teliti

Hindari terjadinya kesalahan seminimal mungkin.

Pedoman penampilan fisik mencakup hal berikut.

a.       Pakaian dan perlengkapannya

1.      Berseragam lengkap, rapi, dan bersih.

2.      Tanda pengenal diri selalu terpasang pada posisi yang benar.

3.      Sepatu formal berwarna hitam.

b.      Rambut, wajah, dan tubuh

1.      Riasan wajah rapi, untuk wanita minimal memakai bedak dan lipstick tetapi tidak berlebihan.

2.      Rambut terawatt, disisir rapi atau untuk wanita memakai aksesoris rambut yang pantas.

c.       Perhiasan

Perhiasan yang digunakan tidak berlebihan dan terlihat pantas.

d.      Menjaga kebersihan badan, mulut, dan gigi

Dituntut juga untuk menjaga kebersihan tangan dan kuku.

Sikap professional dalam mengkonfirmasikan keputusan pelanggan adalah sbg berikut.

a.       Memberikan senyuman yang tulus dan sedikit anggukan kepala.

b.      Memberikan layanan sepenuh hati.

c.       Selalu meminta maaf untuk sebab-sebab khusus atau kekeliruan.